Question
Download Solution PDFसेवा गुणवत्ता की ग्राहक धारणा का आकलन करने के लिए उपयोग किए जाने वाले सर्वेक्षण उपकरणों को कहा जाता है
A. CETSCALE
B. SERVQUAL
C. SERVPREF
D. DINESERV
E. RSQS
Answer (Detailed Solution Below)
Detailed Solution
Download Solution PDFSERVQUAL:
- यह एक बहुआयामी शोध उपकरण है, जिसे सेवा की गुणवत्ता के पांच आयामों (विश्वसनीयता, आश्वासन, वास्तविक, सहानुभूति, जवाबदेही) के साथ उपभोक्ता की अपेक्षाओं और सेवा की धारणा को जानने के लिए बनाया गया है।
- SERVQUAL प्रश्नावली को "सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए सबसे लोकप्रिय मानकीकृत प्रश्नावली" के रूप में वर्णित किया गया है।
- सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए सेवा संस्थान इस साधन का उपयोग करते हैं।
SERVPREF:
- क्रोनिन और टेलर ने प्रस्तावित किया कि प्रदर्शन की धारणा सेवा की गुणवत्ता के लिए एकमात्र मापदंड है और SERVPREF मॉडल विकसित किया है।
- यह "धारणा-कम-अपेक्षा" से उबरने के लिए SERVQUAL के मापने पर ध्यान केंद्रित करने की कोशिश किया।
- SERVPREF मॉडल का उद्देश्य कथित सेवा गुणवत्ता को मापने का एक वैकल्पिक तरीका प्रदान करना है और सेवा की गुणवत्ता, ग्राहकों की संतुष्टि और खरीद के इरादों के बीच संबंधों का महत्व बताता है।
DINESERV:
- भोजन उपभोक्ता यह निर्धारित करते हैं कि कौन से रेस्तरां उनकी सेवा की गुणवत्ता और मूल्य मानकों को पूरा करते हैं ।
- उपभोक्ताओं के रेस्तरां की गुणवत्ता को कैसे निर्धारित किया जाए, यह निर्धारित करने के लिए DINESERV को एक विश्वसनीय, अपेक्षाकृत सरल उपकरण के रूप में प्रस्तावित किया गया है।
- DINESERV प्रश्नावली में सेवा-गुणवत्ता मानक के 29 विषय शामिल हैं जो पांच श्रेणियों में आते हैं : आश्वासन, सहानुभूति, विश्वसनीयता, जवाबदेही और वास्तविकता।
RSQS:
- RSQS रिटेल सर्विस क्वालिटी स्केल का एक संक्षिप्त नाम है ।
- जैसा कि सेवा की गुणवत्ता, गुणवत्ता की धारणा बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, खुदरा सेवा की गुणवत्ता भी ग्राहक के पहुचने के इरादे, खरीद और दूसरों की सलाह के संदर्भ में भविष्य के उपभोग के व्यवहार से जुड़ी होती है।
- RSQS पांच आयामों के साथ एक 28 विषयक पैमाना है : भौतिक पहलू, विश्वसनीयता, व्यक्तिगत संपर्क, समस्या-समाधान और नीति विकास।
इसलिए, सेवा गुणवत्ता की ग्राहक धारणा का आकलन करने के लिए उपयोग किए जाने वाले सर्वेक्षण उपकरणों को SERVQUAL, SERVPREF, DINESERV, RSQS कहा जाता है ।
CETSCALE:
- उपभोक्ता जातीयता को मापने के लिए उपभोक्ता जातीयता प्रवृत्ति पैमाने (CETSCALE) को 1987 में शिम्प और शर्मा द्वारा विकसित किया गया था।
- उपभोक्ता जातीयता विदेशी उत्पादों को खरीदने की जिम्मेदारी और नैतिकता बनाम उपभोक्ता की अपने देश में बने उत्पादों के प्रति निष्ठा पर ध्यान केंद्रित करती है।
- जातीय उपभोक्ता के लिए, उत्पादों के आयात की धारणा उचित नहीं है क्योंकि यह देशभक्तिपूर्ण नहीं है, परिणामस्वरूप, जातीय उपभोक्ता अपने उत्पादों का मूल्यांकन अन्य देशों में निर्मित उत्पादों से अलग तरीके से करेंगे।
- यह विपणन साहित्य में सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला पैमाना है ।
Last updated on Jun 6, 2025
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